1. BUT DE LA POLITIQUE
Le but de la présente politique est d'établir une procédure équitable, transparente et gratuite afin d'assurer le traitement adéquat des plaintes reçues par Assurances Bernier & Filles.
Cette politique explique notre processus de traitement des plaintes.
2. RESPONSABLE DES PLAINTES
Madame Marie-Claude Lepage est la personne responsable de l'application de cette politique. Elle agit comme répondante auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et s’assure que le personnel connaît et applique correctement la politique.
Ses responsabilités incluent :
- Accuser réception de la plainte et aviser le plaignant;
- Procéder à l'analyse complète de la plainte;
- Émettre une réponse écrite et motivée;
- Transférer le dossier à l'AMF sur demande du plaignant par l'entremise des Services en ligne (SEL);
- Déclarer annuellement les plaintes reçues via les Services en ligne (SEL) entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année.
3. DÉFINITION D’UNE PLAINTE
Pour les fins de la présente Politique, une plainte doit comporter au moins un des trois éléments suivants :
· Un reproche à l’endroit du cabinet;
· Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel;
· La demande d’une mesure corrective.
Une démarche informelle pour faire corriger un problème particulier ou pour obtenir des informations, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de notre cabinet, ne constitue pas une plainte.
En premier lieu, le plaignant est encouragé à communiquer avec son représentant (courtier) ou avec le service à la clientèle, par téléphone 1.800.563.6070 ou par courriel à l’adresse suivante : info@abernier.ca
4. COMMENT FORMULER UNE PLAINTE?
Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte doit le faire par écrit en mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre à la responsable des plaintes » à l’adresse suivante :
Assurances Bernier & Filles
5600, boulevard des Galeries, suite 350
Québec (Québec) G2K 2H6
1.800.563.6070, poste 202
mclepage@abernier.ca
5. RÉCEPTION DE LA PLAINTE
· Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, à la responsable des plaintes.
· Madame Lepage doit accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable, soit dans les 10 jours ouvrables suivant la réception.
6. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE
Dès réception de la plainte, Assurances Bernier & Filles doit enclencher son processus de traitement d’une plainte.
Le traitement de la plainte, c'est-à-dire l’analyse de la plainte et des documents pertinents, doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 60 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.
À l’issue de l’examen de la plainte, la responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
7. DOSSIER DE PLAINTE
Chaque plainte entraine l’ouverture d’un dossier distinct. Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
· La plainte écrite du plaignant, incluant les éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du représentant autonome; le préjudice réel ou potentiel; la mesure corrective demandée);
· Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
· La réponse finale au plaignant, écrite et motivée.
8. TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ
À la demande du plaignant, la responsable transmet à l’Autorité l’ensemble du dossier de plainte par les Services en ligne (SEL) de l’Autorité. Le transfert n’a pas pour effet d’interrompre ou suspendre le traitement interne de la plainte.
Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.
Le respect des règles de protection des renseignements personnels en notre possession demeure notre responsabilité.
9. ENTRÉE EN VIGUEUR
Cette politique est entrée en vigueur le 1er janvier 2015.
Dernière mise à jour mars 2026.